桃泉の備忘録

日々巻き起こる出来事や知っていて良かったと思ったことをまとめた雑記ブログです♪「知らずに損をした…」という残念な思いを糧に、皆様に共有します!!

悪質な「カスハラ」あなたならどう防ぐ?

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こんにちは。桃泉です。

『カスハラ』という言葉をご存知ですか?

お客さんからの理不尽な要求が激化し、

このような言葉が出来てしまいました。

接客業を営む方にとっては他人事ではないと思います。

 

今回はそんな困った『カスハラ』のお話になります。

安心して過ごせる社会をつくるために、

私たちが出来ることは何でしょうか?

おもてなし文化の影にあるカスハラについて、

具体的な成功例も踏まえて共有できればと思います。

接客業では有名なハラスメント『カスハラ』

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正確には『カスタマーハラスメント』と言います。

「カスが行うハラスメント」では無いですよw

よく、クレームをつける片を「クレーマー」と

呼んだりしますが、「カスハラ」はその上位版です。

その例として、

  • 大きな声で怒鳴る
  • 暴力を振るう
  • 脅迫や強要をする

といったことをする方々を「カスハラ」と言います。

 

もちろん、お店の不手際について物を言うのであれば

常識の範囲内においては問題ありません。

しかし、何の根拠も無しに「おい!」などと

呼びつけるのは「言い掛かり」に過ぎません。

そして、こういった方が最近増えているのが

今社会全体の問題となっています。

 

かつて歌手の三波春夫さんが、自分の歌を聴いてくれる方

を神様だと思い一生懸命に歌うという意味で

「お客様は神様です」と有名な言葉を話されましたが、

今では言葉だけが独り歩きして客=神様=偉い」

という考えに変わってしまっているのは

悲劇としか言いようがありませんね。

実際にカスハラを受けた人も多い

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産業別労働組合UAゼンセン』によると、

理不尽な要求を受けたことがあるお店は

7割に上ると発表しています。

迷惑行為に遭遇したことがあるか、『UAゼンセン』の調査によると73.8%・22,440件が「ある」、26.2%・7,956件が「ない」と回答

『ニュースサイトしらべぇ』驚くべき「カスハラ」の実態

https://sirabee.com/2018/12/19/20161929059/

より引用

特に飲食店やコンビニではそういった

事例は多いようで、精神的に弱ってしまい、

退職する労働者も増えていますね。

今日の人手不足の原因の一端とも言えるでしょう。

 

SNSでも実際に被害が報告されており、

  • 他店のほうが安かったから返品させろ!
  • 食事が不味かったので無料にしろ!
  • 気に入らないからネットに晒す!
  • 交通費をよこせ!

などといった事例が実際に起きているようです。

 

お隣の国、韓国でも社会問題になっていて、

ソウルのコンビニで電子レンジの使い方を巡って

口論になり、客が店員に熱湯の入ったカップ麺を

投げつけた事件。

「医者のアドバイスが気に入らない」と

家族全員で医者を殴る蹴るの暴行を行ったり、

病院内で爆竹を鳴らした事件。

などがニュースとなりました。

カスハラによって痛ましい事件も

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2004年に男性が東京都墨田区のマンションで

背中や胸などをナイフで滅多切りにされて死亡

という事件がありました。

 

この事件、実はカスハラが原因で起きたもので、

犯行に及んだのはなんと牛丼店の店長!!

被害者から「弁当が横になった」と電話で

数十回に渡ってクレームをつけられ、

自宅にまで謝罪に行く事もあったようです。

必要以上に度重なるクレームが殺人まで引き起こした

信じがたい本当の話です。

 

他にも2017年に居酒屋で「出てくる料理が遅い!!」

とクレームをつけた所、他のお客さんと口論になり、

介護サービス社長の男性が頭突きで口論となった

お客さんの鼻を折る大怪我をさせてしまった事件も有名です。

大きな事件の引き金になりかねないカスハラは

本当に恐ろしいですね。

カスハラへの応対は難しい…

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と言うのも、常識が通用しないことが多いからです。

カスハラの事例を見ている中で、

  • カスハラでストレス発散している
  • 店舗間のサービスの違いを理解していない
  • 謝罪でますます怒りだす

これらの共通点がありそうだと感じることができました。

 

おそらく、自分でも生活の中で人と関わることが

ある訳でしょうから常識は理解しているはずです。

ですから、自分でコントロールが効かない可能性も

あるのでは?と推測できます。

それでもカスハラ行為に及んでしまうのは

現代のストレス社会が深刻化している点にも

考えを巡らせる必要がありそうです。

 

日本全体がクレームに弱いと言うのは

多くの方が指摘している通りですから、

カスハラがカスハラを生んでしまっている

という負のサイクルに嵌っているのかも知れません。

カスハラに対する画期的な打開策

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 『大衆和牛酒場 コンロ家』という居酒屋さんが

画期的なカスハラの打開策を提示してくれました。

380円のビールが

  • 「すみません、生一つください」→380円
  • 「生一つ持ってきて」→500円
  • 「おい、生ビール」→1000円

と、言い方によって料金が変わるシステムです。

この料金表の下には

「お客様は神様ではありません」

「当店のスタッフは奴隷ではありません」

このような文言も見受けられました。

以下ツイッターの引用です。

すごく皮肉がこめられながらも、

エスプリのきいた表現ですよね。

従業員を守ることが、結果的にお客さんを守ることに

繋がっている良い例ですね。

怒鳴り声が聞こえるような場所では

食事は楽しめませんからね。

 

お店のリンクも貼っておきますね。

wevo.jp

カスハラにはどう応対すればいいのか?

 ①まずは接客の基本、クレーム応対の原則を思い出しましょう。

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すなわち、

  1. 場所を変える
  2. 人を変える
  3. 時間を変える

これは接客業に携わった方ならご存知のはず。

「手に負えない、分からない・・・」

 そんな時は上司に応対を代わって貰いましょう。

実は、自分で解決するという本来褒められることが、

クレーム応対に関しては仇となってしまうのです。

完璧主義は少し横に置いておく位で良いです。

②毅然とした態度を心がける

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お客さんは大切ですよね。でも、神様じゃない。

変にへりくだり、卑屈になることはありません。

あまりにも理不尽な方には毅然とした

態度でお断りをすることも大切です。

 

かと言って、お客さんは敵でもありません。

威力業務妨害罪、脅迫罪、暴行罪と

身を守るための法律は整っていますが、

安易に振りかざすのもまた問題です。

法律は最後の手段として取っておき、

うまく折り合いをつけましょう。

あくまで「協力をお願いする」に徹するのが大切です。

③仕事は面倒臭がらない

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フランチャイズ化が進む中で、

接客の「マニュアル」が重視されています。

サービスの均一化は確かに素晴らしいです。

仕事も同じことの繰り返しですから、

きっととても楽になるでしょう。

しかし従業員だけでなく、お客さんも

マニュアルに縛られている現実があります。

 

つまり、従業員のマニュアルに即した行動を

お客さんが取らないと、とたんに従業員も

パニックに。酷い時には面倒な顔を

お客さんに向けてしまうなんてことも!?

これを続けている内にお客さんもイライラ

してしまいます。

 

お客さんを一人一人見ることができれば、

応対方法が変わるのは必然です。

 マニュアルに傾倒している接客は

一度見直す必要もありますね。

④抑止力に期待

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例えば防犯カメラです。

何ならダミーでも構わないでしょう。

防犯カメラがあるというだけで抑止力になります。

啓発ポスターや地域の警察に巡回を求めるのも

一つの手ではないでしょうか?

 

また、常連のお客さんとは頻繁に話すことで

仲良くなることも大切です。

自分が失敗してしまっても、笑って許して貰えたり、

時には力になってくれることもあります。

あ、これは私の体験からですけど。

 

いずれにせよ、顧客満足追求の結果がお客さんの

満足するハードルを上げてしまっているのは

言うまでもないでしょう。

上がり過ぎてしまったハードルを急に下げるのは

難しいでしょうから、融和することを目標にしたら

いいのではないでしょうか?

 

 

今回のお話は以上になります。

カスハラの増加によってお店側も、

全てのお客さんに対して「お店に来ないで欲しい」

なんて考えてしまう未来も見え隠れしています。

こうなったらもはや接客ではありませんね・・・

お心当たりのある方は、一度じっくり考えてみて下さい。

最後までお付き合い頂きましてありがとうございました。